Вы горячий спорщик, но это не всегда вам помогает? Эта статья для вас! Вы знаете, что вы правы, но почему-то окружающие все равно вас не слушают? Эта статья для вас! Вам часто приходится слышать возражения своих коллег или клиентов? Это статья опять-так для вас! Вы планирует новое дело? Это уж точно статья для вас! Освойте 3 основных принципа конструктивного диалога! А, если вы уже имеете таковые, сравните их с нашими золотыми правилами.
Неотъемлемая и важная часть человеческой жизни – это общение с другими людьми. Представляете ли вы мир без общения? Без высказывания своей точки зрения? Без интересных мнений, без аргументов, иногда рациональных, подчас очень эмоциональных. Без интернета и Фейсбука, в конце концов! Я знаю, что прошу вам о невозможном. Так давайте поговорим, о возможном, о том, что можно сделать, чтобы снизить градус напряжения в переговорах, личных или деловых.
Первое правило. Старайтесь не спорить.
Говорят, что в споре рождается истина. Это, смотря в каком споре. Если вы продавец, то знайте, что в споре рождается провал продаж. Спор в начале контакта – это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег — продуктивен, да и то, если он конструктивный. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними, конечно, может быть обсуждение, но оно не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент — продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность.
Даже в академических учреждениях спор строится по определенным технологиям и в определенных, оговоренных заранее ситуациях. Ну, правда, читатель, подумайте. Университет. Цитадель теоретической мысли, Альма-матер творчества. Казалось бы, вся жизнь здесь должна проходить в спорах, которые «рождают истину». Вполне логично. А теперь представьте спорящего студента на экзамене, который пытается доказать преподавателю-профессору, что тот не прав. Как вам такая картина ? Вы знаете, и я знаю, чем это окончится — двойкой. Вот и спор с покупателем кончится неудом в вашу зачетку, отметки из которой имеют прямую конвертацию в заработную плату. А в университете, если уж завершать данную метафору, существуют коллоквиумы, на которых и спорят. Кстати, эти коллоквиумы, по моему опыту, проводятся не так-то часто, то ли студенты такие тупые или ленивые, что самим спорить не о чем, то ли преподаватели не особо любят спорить, то ли еще есть причины, которые мне неведомы…
Когда вы отвечаете на возражение своим возражением, контраргументом, возможно, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии вашего оппонента. Возражение — это каким-то образом заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, коллеги, знакомого подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость. (Надеюсь, до гнева не дойдет.)
Если вы продавец, споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. А клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие. Если вы руководитель и спорите с подчиненными, они, конечно, замолчат, но согласятся ли они действительно? Ведь они могу просто закрыться и перестать выражать свою точку зрения, которая, подчас, очень важна. Если вы постоянно спорите со своими друзьями, то вы рискуете их потерять. Другое дело – иногда поспорить с друзьями – это полезно и даже очень интересно. Но только иногда. Согласитесь, что нашим +друзьям тоже нужна поддержка, и друзьям нужны единомышленники!
Второе правило. Стремитесь не перебивайте вашего оппонента.
Если вы перебиваете человека, во-первых, вы показываете ему, что не слушаете его. Все равно, что в глаза говорить: «Что бы ты там ни говорил, я все равно тебя слушать не буду, зачем тебя слушать, лучше ты меня слушай, потому что я все знаю» (продолжить можете сами). Это утрированно, но – правда. В 90% случаев люди не любят, когда их перебивают, как в личном общении, так и в деловом. Я уверен, что если человек научится просто не перебивать своего оппонента, просто дослушивать его до конца, а уже потом высказывать свою точку зрения, то он добьётся своего в половине случаев! А это уже немало, согласитесь?
Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях вашего оппонента, друга, коллеги, подчиненного или клиента. Вы не услышите то, что могли бы услышать о его ситуации, его перспективах, а значить, о ваших возможностях помочь ему.
В-третьих, так как вы услышите только половину или четверть информации (в зависимости от того, когда вас прорвет на спор) значит, вы сделаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Это как будто, вам показывают семейный альбом, или вы листаете Instagram, но вы видите только половину (а то и четверть) фотографии, вторую же половину, вы не задумываясь, отрываете или стираете.
В-четвертых, если вы перебьете и не дослушаете, так автоматически получается, вы не будете отвечать на аргумент, возражение или мысль своего оппонента. Но то, что вы точно будете делать, так это отвечать на додуманные вами и спроецированные на клиента слова. Вы будете спорить с вымышленным человеком, думая, что разговариваете с реальным собеседником. И как прореагирует последний? Вам собеседник может подумать: «Интересная мысль! Это еще один аргумент, почему я не хочу с ним продолжать общаться». Так что, зачем отвечать на возражение или аргумент, которого вы не слышали?
Третье правило. Старайтесь не воспринимать возражение вашего коллеги, оппонента, начальника или клиента как проявление его личностных свойств.
Отделяйте возражения от человека. Если вы думаете, что возражение — это и есть человек, то получается какой-то однобокий монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый мифический персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы наконец-то склеить перво-человека, из которого и произошли все эти однобокие после его греха.
Возражение — всего лишь возражение, ничего более. Оно может быть вызвано разными причинами: непониманием и незнанием вопроса, заблуждением, предыдущим отрицательным опытом, элементарно плохим настроением. Друг говорит вам: «Я не люблю Испанию». Вы же понимаете, что он мог просто столкнуться с плохим сервисом в каком-нибудь отеле и, вдобавок ему еще не повезло с погодой. От стечения таких обстоятельств, действительно можно сделать однобокий вывод. Клиент говорит вам: «Мне это не интересно». Но прелесть жизни заключается в том, что завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете. Вы ли его переубедите, кто-то другой, или внешние обстоятельства – это вопрос уже другой. Так что отделяйте человека от его возражения!
Знаете, что любят повторять многие лидеры компаний и руководители бизнесов из Австралии и Новой Зеландии, где я живу уже третий год? Главное это – аттитюд (attitude)! Главное – это наша мыслительная и эмоциональная установка по отношению к действительности. Не конкретные методы и технологии, которые позволяют справиться со сложной ситуацией, но наша установка, наш аттитюд! Наше мировоззрение, наша картина мира! И реально интересно то, что вы можете сами изменить свое отношение к действительности, а изменив его, вы меняете свое поведение! Так что не спорьте, не перебивайте и разделяйте человека и его возражение.
А как же выполнять эти правила? А для этого существует универсальный алгоритм обработки возражений.
Читайте в следующей статье.