Когнитивные искажения – это отклонения в восприятии событий и людей, ошибки при обработке информации нашим мозгом, систематические неточности нашего мышления. Вы познакомитесь в этой статье с такими когнитивными искажениями, как: эвристика доступности, эвристика репрезентативности, ловушки поведения (ловушка вклада), психологическая реактивность, эмоциональное состояние, легкомыслие и влияние формулировки проблемы.
Причем надо обязательно подчеркнуть, что когнитивные искажения характерны всем людям без исключения. Когнитивное искажение – это ни в коем случае не психиатрический диагноз, это нормальный социально-психологический феномен. Понимание того, где и как ошибается наш мозг, может предотвратить ошибки, которые мы совершаем бессознательно. Каждый из нас принимает десятки и сотни решений ежедневно, причем эти решение касаются как личной, так и профессиональной жизни.
Неверно принятое решение может стоить вам десятки, а то и сотни тысяч долларов, неправильно решение в личной жизни может быть причиной неудач и неуспеха. Так что,давайте вооружаться знаниям психологии, чтобы принимать действенные личные и бизнес-решения.
Эвристика доступности
Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Причем, чтобы вы потом не отнекивались, предлагаю вам взять ручку или карандаш и ответить на данные вопросы прямо сейчас на каком-нибудь листе бумаги. Или можете написать это в своем смартфоне и отправить мне по почте rysev.net@gmail.com . Подойдет любой вариант, но он должен быть письменным или печатным. Договорились?
- Какое самое распространенное дерево в России?
- Американский Белый Дом с куполом или без него?
- За счет каких электростанций суммарно вырабатывается большего всего электричества в России, за счет атомных, тепловых или гидростанций?
- Какое заболевание в мире вы считаете наиболее распространенной причиной смерти?
- По степени снижения частоты ответов: береза, сосна, ель, тополь, дуб (?:)), осина. Все неправильно.
- Да, с куполом.
- Кто-то говорит, что атомные, кто-то – гидростанции.
- СПИД, рак, грипп.
- Самое распространенное дерево в России – это лиственница. Мы как-то забываем, что Россия – это не только территория между Москвой и Питером. Береза – это символ России, очень доступный нашему сознанию.
- То, что некоторые из вас представили – это не Белый дом, а Капитолий, здание американского Конгресса. Белый дом, там, где живет президент США -двухэтажное здание с плоской крышей. У него есть портик и колоннада. Купола нет, и в ближайшее время не будет (я узнавал).
- От 50 до 60 % всего электричества вырабатывается за счет
теплоэлектростанций, они стоят по всей России. - Сердечно-сосудистые заболевания, инфаркт и инсульт. Я, конечно, не ханжа,скорее, наоборот, но это очередной повод задуматься о здоровом образе жизни.
Итак, эвристика доступности заключается в том, что часто человек принимает решение в сторону того, что более доступно для его сознания. Во-первых, более доступные образы приходят в голову быстрее, а во-вторых, более доступным образам больше доверяешь. Ну ладно, если вы сходили на плохой фильм, совершив подобную ошибку при принятии решения. Но если вы выбрали ненадежного партнера или решили производить новый продукт под влиянием эвристики доступности?! Цена ошибки может быть колоссальной! Учтите…
Единственный психолог, который получил Нобелевскую премию (2002 г.) –Даниэль Канеман. Причем премию ему дали по экономике. За что же экономисты наградили Даниэля Канемана? Тут надо задать себе вопрос, а чем же занимается этот ученый, каков его круг интересов? Даниэль Канеман – крупнейший специалист в сфере психологии поиска и принятия решений. Он провел множество интереснейших экспериментов, написал не одну сотню статей и
несколько отличных книг. К примеру, его книга «Думай медленно, решай быстро» стала мировым бестселлером. Даниэль Канеман много своего времени посвятил изучению эвристик.
Наивно полагать, что люди подобно роботам принимают исключительно алгоритмические решения. Канеман серьезно изучил эвристики – то есть наши интуитивно- бессознательные способы принятия быстрых решений. В одной статье, посвященной вручению Нобелевской премии, в полушутливом тоне было сказано, что экономисты, вручив награду Канеману, тем самым признали, что они полвека морочили людям головы! Почему? Да потому что, чем доступнее или репрезентативнее экономическая теория, тем она, кажется более верной. Но это не факт! Она может не отражать действительное положение дел! Интересно, не правда ли? Итак, мы часто принимаем решение на основании доступности. Это может быть пространственная доступность. «Рядом также делают». Это может быть временная доступность. «Да, вот недавно такое случилось». Это может быть доступность образов. «Знакомая вещь, наверно, хорошая». Это может быть и какая-нибудь другая доступность. В любом случае, перед тем, как выносить окончательное решение, рассмотрите на равноправных началах и малоизвестные варианты развития событий!
Эвристика репрезентативности, детальности
Еще несколько вопросов, на которые необходимо ответить прямо сейчас. Вам нужно выбрать или А, или Б.
- Как вам кажется, что более вероятно?
А) Быстро наступивший глобальный мировой экономический кризис, потрясший весь мир;
Б) Кризис в одной из крупнейших держав, который каскадом повлек за собой кризисы в других странах, что в свою очередь чрезвычайно негативно сказалось на экономической стабильности во всем мире.
2. Вы решили открыть новую компанию, придумали название и теперь задумались о зрительном (визуальном) образе логотипа. Вы выслали в два рекламных агентства запрос на предварительный эскиз логотипа, заплатив 10 % от полной стоимости логотипа в оба агентства.
А) Первое РА прислало вам вариант разноцветного логотипа.
Б) Второе РА прислало следующий логотип: на белом фоне сочетание двух основных цветов (золото на голубом или желтое на синем) с оригинальным, простым и запоминающимся знаком по типу буквы «М» у MacDonald’s или галочки Nike. С каким рекламным агентством вы, скорее всего, будете продолжать сотрудничество по поводу создания логотипа?
3. Что более вероятно?
А) Атомная война между Россией и США.
Б) Атомная война между Россией и США по причине третьей страны – Украины, Сирии, Турции, Ирана – за которую одно из двух государств (Россия или США)
вступилось, а другое было против.
Какие ваши ответы? Часто люди выбирают вариант Б во всех трех примерах или в двух. Но что тут можно сказать?! Во-первых, в первом и третьем вопросах есть правильный ответ, и этот ответ – А. Во втором ответе нет правильного или неправильного ответа, но есть менее известный и более известный. Если рассматривать экономические кризисы, то второй вариант развития событий (Б) является частным случаем первого (А), и, получается, он менее
вероятный. Тот, кто написал букву «Б», был подвержен эвристики репрезентативности.
Вопрос про ядерную войну – это тот же самый вопрос. В 70% случаев, по моему личному опыту (я задавал этот вопрос около 300 раз для разных тренинговых групп), люди выбирали вариант Б. Вы представляете? Ведь правильны ответ – А! Если вы мне до сих пор не верите, то я вам сейчас это докажу с помощью кругов Эйлера. По легенде Эйлер придумал свои круги, когда учил австрийскую принцессу законам логики.
Большой круг на рисунке обозначает вероятность атомной войны между Россией и США, то есть по любой причине. Три маленьких круга конкретизируют эти причины: по причине третьей страны, по причине сумасшествия президента, по причине компьютерной ошибки. В любом случае это будет атомная война между Россией и США. Интересно, правда? Иногда существует несколько причин, поэтому круги пересекаются. И существуют еще множество других причин, которые я не перечислил. Для вас стало более понятно, почему вариант А – правильный? Вопрос про кризис, кстати, объясняется аналогичным образом.
Здесь распространенная ошибка принятия решения заключается в том, что человек доверяет тому описанию, где больше деталей, и которое за счет этого становится более репрезентативным. К вам приходят два ваших заместителя с предложениями развития нового бизнеса. Их предложения отличаются по существу. Представьте, что они противоположны. К примеру, один заместитель считает необходимым вкладывать большие деньги в обучение людей. Второй же зам полагает, что больше денег надо вкладывать в отбор людей, брать, так сказать, готовых специалистов и также большое внимание уделять дисциплине. Или другой пример. Один ваш заместитель предлагает делать упор на широту ассортимента, второй же зам считает необходимым сконцентрироваться всего лишь на нескольких позициях.
Принципиально и то и другое может быть эффективным. Но также представьте себе, что первый заместитель изложил свое предложение на половине листа, а второй детализировал свое видение развития бизнеса на 5 листах с конкретными цифрами и примерами. Как вы думаете, какая идея вам больше понравится? Более детализированная и репрезентативная! В большинстве случаев вы предпочтете более детализированный, конкретизированный сценарий. И с точки зрения будущей вашей прибыли это может быть очень неправильное решение. Очень неправильное! Как же справиться с такой ситуацией? Предложения от ваших замов должны быть одинаковых форматов и одинаковой степени детализации. В таком случае вы примете действительно правильное управленческое решение!
Вы отвечали на три вопроса: про кризис, войну и про логотип. Если обратиться к выбору логотипа, то в первом варианте, вам было предоставлено гораздо меньше деталей. По моему опыту, около 75 % людей, услышав вопрос о логотипе, выбирают вариант Б. Какая высокая вероятность ошибки!!! В вопросе про логотип, как я уже говорил, нет правильного или неправильного ответа, в отличие от вероятности кризиса или вероятности атомной войны. Но, если посмотреть на пример по рекламные агентства, то можно сделать вывод, что мы склонны не доверять общим словам и описаниям, не смотря на то, что за ними могут таиться интересные и эффективные решения. Первый вариант логотипа может быть лучше, чем второй, но мы этого не знаем. У нас мало деталей, чтобы принимать взвешенное решение.
Вы решаете, какой ноутбук или автомобиль вам купить. Существует высокая вероятность того, что тот вариант, который будет более детализирован, вызовет у вас более сильный интерес. Так что перед принятием решения убедитесь, что варианты имеют одну и ту же степень детализации. Вам жена (муж) говорит: «Что будешь на ужин, мясо, или рыбу, запеченную в духовке с лимоном, зеленью петрушки и черным перцем?». Рыбы хочется, правда? А теперь вас спрашивают: «Что будешь на ужин, мясо по-французски, с нарезанными кружочками картофеля, кольцами лука, помидорами и сыром, или рыбу?». Очень мясо хочется!
Кстати, если вы работаете менеджером по персоналу, рекрутером, или, если с обратной стороны баррикад вы ищете работу, то помните, что при прочих равных условиях более детальное резюме вызывает большее доверие. Но только не переусердствуйте, не надо писать CV на пяти листах, все хорошо в меру!
Вот теперь и думайте, какое личное или бизнес-решение вам принимать в следующий раз!
Ловушки поведения
Считается, что человек попадает в ловушку поведения, если он:
- начинает вести себя убыточным способом;
- осознает это;
- продолжает себя так вести.
Одна из распространенных ловушек — ловушка вклада.
ПРИМЕР. Представьте себя руководителем проекта по созданию принципиально нового самолета. Общий проект рассчитан на вложения в 15 миллиардов долларов. Вы уже израсходовали 2/3 времени и денег, то есть 10 миллиардов вы уже вложили. И вот вы получаете информацию из проверенных секретных источников, что в соседней стране уже создали подобный самолет, который по 5 из 7 ведущих характеристик лучше, чем проектируемый вами. Две оставшихся качества у вас и конкурентов похожи. Будете ли вы продолжать проект или закроете его? Что скажете?
Если вы сказали «да, буду продолжать», возможно, вы попали в ловушку вклада. Психологически ловушка вклада объясняется очень просто. Уже вложены время, деньги, энергия. Если сейчас я откажусь, значит, признаю для себя и других, что вложения были ошибочными. Мне трудно признаться в собственной ошибке, и я начинаю искать поводы продолжения своего поведения. Я продолжаю терять, но направление моего поведения не меняется. В этом ловушка. В этом вся фишка!
Питер Друкер называл такие решения управленцев «вкладом в управленческое Эго». Это не единственный вариант поведенческой ловушки! Попробуйте проанализировать собственные решения и их результаты. В какие ловушки попадались вы?
Я иногда провожу эксперименты, чтобы люди на тренинге увидели, насколько мы подвержены ловушкам. Если вопрос о самолете был демонстрацией индивидуальной ловушки, то следующий пример будет показательными с точки зрения коллективной ловушки поведения.
Представьте себе, что я провожу аукцион. На аукцион выставляется одно евро. Начинать торги можно с одного цента. То есть за один цент можно приобрести 100 центов. Прибыль – 990 %!!! Не плохо бы так вести свои дела! Давно мечтаю, но сбудется ли? Так вот. Еще несколько условий. Присутствующие имеют право либо участвовать в аукционе, либо им необходимо молчать. Если вы участвуете, то ваши реплики должны ограничиваться называнием конкретной суммы, которую вы назначаете за один евро. Все остальные реплики запрещены. Далее. Для удобства шаги должны быть кратны пяти. И последнее правило данного аукциона. Я отдаю евро одному человеку, тому, кто заявил больше всего. Мне же отдают деньги два человека: тот, кто назначил максимальную сумму, и тот, кто назвал «пред максимальное» значение. Таков аукцион, который проводится здесь и сейчас.
Как вы думаете, как начинают вести себя люди? Сначала кто-то говорит: «пять центов». Затем другой продолжает: «Десять»! Третий включается: «Тридцать».
– Тридцать пять!
– Сорок!
– Восемьдесят!
– Девяносто!
– Девяносто пять!
– Один евро!
Зачем человеку один евро за один евро? Хороший вопрос – «зачем». Он ведет нас к мотивации людей, к истокам их поведения. В начале люди начинают принимать участи в аукционе ради интереса и из-за денег. Затем включается азарт. Потом человек понимает, что он теряет свои 90 центов, потому что другой назначил 95. Когда за евро согласны отдать евро, это значит, что одно евро перестает быть таковым, оно становится знаком победы. Есть еще такой мотив как «не потерять лицо». Ну и последний убийственный мотив – «теряю я, теряй и ты» – тоже нельзя списывать со счетов.
У меня однажды этот аукцион дошел до 30 евро! Скажу тем, кто собирается лично провести этот аукцион, что после 40-50 евро аукцион рекомендуется закрыть, потому что у людей могут включиться неконтролируемые и уже, увы, не игровые эмоции.
В чем же здесь ловушка? Ловушка заключается в том, что участники аукциона, осознающие свои потенциальные потери, продолжают оставаться активными действующими лицами аукциона. Групповая ловушка поведения. Модель развития гонки вооружений. Так же поступают конфликтующие стороны, как внутри одной и той же компании, так и между компаниями. А сейчас один-единственный очень важный вопрос. «А вы метафорически не принимаете ли случайно сейчас участие в аукционе, имя которому «конфликт, который на руку третьей стороне»? Вы же понимаете, что, как только один участник заявляет 50 центов, а второй, опережая, предлагает 55, начинает выигрывать ведущий аукциона?
Вы же понимаете, что когда вы являетесь одной из конфликтующих сторон, обязательно должна существовать третья сторона, которая, если и не была прямым организатором конфликта, то, как минимум, будет рано или поздно основным обладателем выгод?! Вот о ней то и стоит подумать, если вы чувствуете, что волей или неволей вовлекаетесь в такой аукцион!
Интересно? Мне все время чертовски интересно, когда я узнаю о таких закономерностях и примерах! Но кто знает, может быть, ваше знание глубоко, как океан, а ваша невозмутимость подобна каирскому сфинксу!
Психологическая реактивность
Акция – реакция. Действие – противодействие. Надо – не надо. Должен – не должен. Мы люди, за которыми тянется шлейф нашего детства. Нас воспитывали, устанавливая границы нашего поведения. Мы часто слышали «надо!», и это нам не всегда нравилось. Зрелая личность всегда может разделять свои взрослые реакции и реакции ребенка, который до сих пор сидит в каждом из нас. Этот внутренний ребенок продолжает протестовать, он не выносит «тиранию долженствования».
В каждой зрелой личности этот ребенок, бывает, берет верх и протестует. Если я вам скажу: «Это надо сделать, вы обязаны», и скажу это достаточно требовательным тоном, то могу вызвать у вас реактивное поведение по типу «не должен!». Увы, мы все можем попасться на этом и не принять во внимание тех обстоятельств, которые, будь они сказаны в более ненавязчивом режиме, изменили бы наше решение. Но наша психологическая реактивность не даст нам их учесть, и мы совершим ошибку. Понимаете, о чем идет речь? Мы можем отказаться от хорошего решения только потому, что атмосфера, в которой предлагается нам это решение, является слишком давящей, навязчивой. И мы начинаем противодействовать самому давлению, вместе с ним отметая и вариант хорошего решения. Выплеснуть с водой ребенка. Вот как это называется!
Если вам предлагают решение в навязчивой манере, это не значит, что решение плохое – может быть, просто продавец этого решения слишком усердствует. Постарайтесь не отвергать решение сразу, возьмите время, и примите решение самостоятельно в спокойной, ненавязчивой атмосфере.
Эмоциональное состояние
Мы пребываем в состоянии периодических иллюзий. К сожалению…
Одной из иллюзией является то, что мы предполагаем мир как устройство логичное и точное. И мы часто забываем, что этим миром правят эмоции, чувства и состояния, которые определяют наши решения. Что же делать? Конечно, невозможно быть компьютерно – бесстрастным. И даже не нужно, потому что парадоксальным образом пристрастные решения иногда двигают нашу жизнь гораздо дальше и глубже, чем логически обоснованные. Но надо также понимать, что эмоциональное состояние может определить направление нашей мысли и склонить нас в сторону того или иного решения.
Зачем иногда при обсуждении серьезных сделок присутствуют юристы или независимые консультанты? Они не предвкушают обладание тем, что обсуждается (если мы говорим о покупке), они не нацелены на самое быстрое разрешение конфликта (даже в ущерб своим интересам), их не раздражает надоевший человек (потому что они-то видят его в первый раз). У них другое эмоциональное состояние! Вот почему их приглашают! Почему клиенты часто меня приглашают на собрания и стратегические сессии в качестве фасилитатора? В том числе и потому, что как у фасилитатора и модератора у меня другое эмоциональное состояние – независимое, слегка отстраненное, эмоционально не вовлеченное.
Здесь рекомендации простая по изложению, сложная по исполнению. Если вы чувствуете сильную эмоцию, не принимайте ни в коем случае решение! Возьмите время для раздумий! И обязательно найдите советника, которому вы доверяете, и воспользуйтесь его подсказкой.
Легкомыслие
Оно особенно свойственно русскому характеру, это стремление вечно полагаться на «авось». Наше легкомыслие подобно нашей глупости. И то и другое столь же велико, как наша русская печаль и грусть. Не расстраивайтесь очень: легкомыслие свойственно и другим нациям и народам. Даже педантичным немцам, практичным американцам и спокойным финнам и шведам. Обратная сторона отсутствия легкомыслия — депрессивный реализм — состояние, в которое должен впасть любой здравомыслящий человек после того, как примет во внимание все печальные факты, касающиеся нашей жизни.
Как же бороться с нашим легкомыслием? Первое – это прислушиваться к своей интуиции, к внутреннему голосу. Наверное, каждый сталкивался с такой ситуацией, что после какого-то промаха или неудачи, вы говорите себе: «Ну, ведь думал же об этом, так почему не перепроверил»! Во-вторых, при обсуждении важных проблем приглашать своих коллег, подчиненных, третьи лица, чтобы они высказали свои точки зрения на обсуждаемый вопрос. В-третьих, просто иногда вспоминать, что все мы бываем легкомысленны!
Влияние формулировки проблемы
Приведу пример известного эксперимента, и вам станет все понятно.
ПРИМЕР. Группу испытуемых разделили на две равные части. Сначала обеим половинам зачитали одну и ту же вводную часть.
«Представьте, что в России ожидается вспышка редкого заболевания, которое должно унести жизни 600 людей. Разработаны две альтернативные программы борьбы с этим заболеванием. По точным научным оценкам, осуществление этих программ даст следующие результаты…»
Далее для двух подгрупп давались одинаковые по существу, но разные по форме предположения.
Первое предположение для первой группы:
1. Если будет принята программа А, будет спасено 200 человек (с вероятностью 100%).
2. Если будет принята программа Б, существует вероятность – 1/3 (33,3%), что будет спасено 600 человек, и вероятность – 2/3 (66,6 %), что не удастся спасти никого.
Какую из двух программ вы предпочтете?
Второе предположение для второй группы:
1. Если будет принята программа А, умрет 400 человек (с вероятностью 100 %).
2. Если будет принята программа Б, вероятность, что никто не умрет – 1/3 (33,3%), а вероятность, что умрет 600 человек – 2/3 (66,6%).
Какую из двух программ вы предпочтете?
Итак, можно заметить, что меняется именно формулировка проблемы, суть остается прежней. Интересны результаты эксперимента? Из тех, кто рассматривал первое предположение, 72% людей выбрали программу А. А из тех, кто рассматривал второе предположение, 78% испытуемых предпочли вариант Б. Вот так. Результаты как минимум впечатляют.
А что значат такие результаты? Когда говорят языком приобретений (первый вариант), мы склонны останавливаться на том варианте, который нам дает гарантированный результат, и хотим минимизировать риски. А если проблему рассказывают языком возможных потерь, то мы склонны к риску, хотя такие действия и не дают нам стопроцентной гарантии результата.
Вам могут предлагать одну и ту же проблему, сформулированную по-разному, и вы, вероятно, будете принимать разные решения. Это может быть большой ошибкой с вашей стороны…
Практический совет следующий: переформулируйте проблему из позитивного языка в негативный, и наоборот. Сформулируйте задачу и на языке приобретений и на языке возможных потерь.
И теперь мы выныриваем из потрясающих своими тайнами глубин психологии принятия решений и заканчиваем обзор когнитивных искажений, которые могут служить причинами ошибок принятия решений.
Тем, кому эта тема интересна, предлагаем прочитать про другие ошибки в моей статье «Почему мы ошибаемся при принятии решений?»
И напоследок скажем – знание причин ошибок дает нам шанс их не совершать! Снижайте количество ошибок в своей личной и деловой жизни! И, конечно, мы обязательно продолжим путешествие по когнитивным искажениям!